I servizi di ortodonzia specialistica secondo la norma di qualità ISO 9001:2008
La gestione dello studio ortodontico prevede l’esecuzione di numerosi processi, cioè di una sequenza di azioni collegate tra loro, che consentono la trasformazione di un problema in una soluzione.
Di solito un paziente accede allo studio di ortodonzia specialistica con un problema ed in seguito alla cura o al trattamento ortodontico ne esce con la soluzione. Quello che in medicina si chiama terapia o cura, in linguaggio aziendale normato dalla procedura ISO 9001:2008, si chiama “processo”.
Perché applicare criteri aziendali ad un processo di cura?
Ogni paziente è un caso a sé, unico, nessuno gli assomiglia se non genericamente, tuttavia tutti i pazienti vengono suddivisi in base a disfunzioni, disarmonie e malocclusioni classificate. Per effettuare diagnosi e piani di cura personalizzati e per ridurre il margine di errore, il medico deve studiare il singolo caso di ogni paziente e deve procedere con la individuazione dei sintomi e dei dati clinici in modo organizzato secondo una procedura. Affinché la diagnosi non si trasformi in un puro atto creativo ed artistico e invece sia il frutto di un metodico processo prima mentale e poi pratico organizzato in sequenze, basate su informazioni, dati e rilievi clinici, è opportuno programmare le azioni in successione in modo che lo studio specialistico sia in grado di procedere nell’erogazione dei servizi in modo organizzato ed efficace. Si tratta di procedure organizzate in processi.
Certificazione ISO 9001:2008. La norma ISO 9001:2008 è un documento erogato da Enti (italiani, europei ed Internazionali) composti da esperti dei vari settori produttivi e dei servizi, che descrive le attività, stabilendo criteri di qualità per controllarne la gestione. Le norme hanno a cuore la qualità, in altre parole l’insieme di dettagli (e criteri appunto) che contribuiscono a erogare prodotti o servizi di qualità. Certificare uno studio ortodontico è un notevole impegno. Si tratta di investire molto tempo nel descrivere le azioni quotidiane e altrettante ore nell’organizzarle per arrivare a “fare ciò che si scrive e scrivere ciò che si fa”.
Lo studio specialistico di ortodonzia del dott. Ugo d’Aloja si è certificato nel 2003. Da allora ogni anno un Ente verificatore esterno, accede allo studio e controlla che i servizi siano erogati esattamente come descritto ed ogni tre anni lo studio si sottopone alla procedura per il rinnovo del certificato. Queste iniziative sono tutte a beneficio del paziente, a garanzia della qualità dei servizi erogati. La certificazione controlla che il livello di igiene e pulizia degli ambienti sia a norma, che il processo di sterilizzazione degli strumenti segua le procedure, che l’archiviazione dei dati avvenga secondo le leggi vigenti, che la verifica elettrica di impianti e attrezzature sia periodica, che le verifiche periodiche e giornaliere sul processo di sterilizzazione siano presenti, che i percorsi di aggiornamento in merito a sicurezza e professione che l’intero team svolge siano rispettati, che la qualità degli arredi e le verifiche sul livello di comfort percepito siano mantenuti. In pratica durante i controlli lo studio viene messo sotto la lente di ingrandimento e controllato in modo rigoroso in modo che i servizi vengano erogati esattamente al livello di qualità descritta. Farsi controllare da enti esterni preposti è il modo più sicuro per misurare la qualità dei servizi erogati a tutela dell’utente finale: i nostri pazienti.
Il riesame della direzione. E’ l’atto formale con cui ogni anno, il titolare dello studio esamina i tutti i parametri monitorati, i dati dello studio e gli indicatori di qualità dei servizi erogati. I sistemi di qualità, come la certificazione ISO 9001:2008 prevede di monitorare una serie di indicatori di qualità per ogni azione erogata. Eventuali disservizi o possibili disservizi sono soggetti ad azioni preventive (nel caso in cui si intervenga prima che un possibile disservizio si manifesti ) o azioni correttive ( nel caso in cui si manifesti un disservizio).
Miglioramento continuo. Il miglioramento continuo della nostra attività è una conseguenza della creazione di un sistema di qualità controllata come quello sviluppato all’interno del nostro studio. Accade che il livello del servizio erogato migliori perché il sistema organizzato secondo i criteri di qualità stabiliti dalla norma ISO 9001:2008 consente quel meccanismo di controllo che richiede a tutta l’organizzazione lo sforzo di non abbassare mai gli standard di qualità e di perseguire il progetto di erogazione di un servizio di ortodonzia eccellente.
